SAIBA LIDAR COM A OPINIÃO DE CLIENTES

02/03/2016

Encontrar um cliente que prefere interagir com a empresa é muito raro, entretanto, eles existem! Caso você seja um desses sortudos que possuam este tipo de cliente, mantenha a mente aberta e aceite a oportunidade de escutar. Se, por acaso o review for negativo, receba-o com muito respeito e, principalmente, sinta-se agradecido. Afinal, seu cliente acabou de doar uma parte do tempo dele para você. Não meta os pés pelas mãos e respeite essa doação. Como? Existem alguns passos que podemos chamar de “básicos”. São eles:

1) Evite entrar na defensiva. Embora nossa primeira reação seja negar e dizer que não é bem assim pois, é muito ruim escutar, que não temos as qualidades que achamos que temos. Fazer isso com um cliente é uma das armadilhas do ego pessoal que, transferida para o seu negócio, podem ser fatais.

2) Aceite. Baixe a guarda e não se defenda. Aproveite esse tempo para filtrar tudo o que escutar, mas não se esqueça de levantar-se e agir.

3) Peça desculpas sempre, por mais difícil que isso seja! Se o cliente não está satisfeito com alguma coisa (nem que seja um mísero detalhe), uma desculpa sincera é o suficiente para se reconstruir uma relação. Conserte o que está “errado” e, se possível, imediatamente! Feito isso, avise-o que consertou e agradeça pelo feedback.

4) Escute! Escutar o cliente é fundamental. Vá além do feedback, apesar de serem poucos e muitas vezes até raros. Quando, finalmente, receber um que seja real, procure saber mais, pergunte mais. Isso vai te ajudar e muito a entender melhor o seu produto.

5) Sabe os Trolls? Aqueles seres virtuais, surdos e cegos e que só fazem comentários negativos? Pois é, não adianta falar pois eles adoram controvérsia. Ao invés disso, busque mais informações sobre o cliente, tente descobrir se é um cliente real ou algum fake tentando minar seu produto. Existem muitos por aí!

6) Seja franco e direto. É importante mostrar o outro lado da coisa, mesmo não querendo entrar numa guerra. Por isso, responda todos os comentários sempre agradecendo o tempo dedicado e foque no assunto. Apesar do que dizem por aí: “O cliente está sempre com a razão”, o seu real objetivo não é está certo, é sim mantê-lo como seu cliente.

7) O cliente quer algo? Faça com que aconteça! Aprenda com um review. Sabemos bem que não se pode agradar a todos mas pode-se agradar a maioria. Transforme um bad review em algo positivo para a sua startup ou empresa, use isso como algo motivador que no final deu certo.

Bem, recebendo críticas, sugestões ou elogios, o lema é: Não se escondam e aproveitem ao máximo afinal, é pra frente que se anda, apesar dos tropeços!

Fonte: Design Conceitual

 



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